员工援助计划(Employee Assistance Programs，EAP)从上世纪20年代兴起至今，已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正，发展到现在对解决个人问题的全面帮助。目前EAP已涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等多个方面[1]。其目的也由最初的“降低成本、提高效率”，逐渐地转变为“兼顾员工和企业的利益”，这也从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。
1982年，Walsh首次提出“员工援助计划”概念，此后这个定义不断得到发展。关于EAP的概念目前还没有统一的定义。Judith (2001) [2]认为，EAP主要是帮助员工解决工作、个人和家庭关注的问题，如提供相应的心理评估、咨询辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等方面援助的过程。王雁飞(2005) [3]认为，EAP是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的工作绩效和身心健康，并改善企业的组织气氛与管理效能。时勘(2006) [4]认为，EAP是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。这些问题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。可见，EAP的核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康(Mental Health)的各种服务来达到帮助员工解决具体的问题，提升员工个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够收益[5]。
目前国内外关于EAP的研究大多集中在从企业人力资源管理的角度来探讨，从心理学的角度来研究EAP咨询服务的还较少。刘春艳(2007) [6]研究发现，员工对EAP的需求意愿非常强烈，员工需要的EAP服务内容按照需要强烈程度排序为：医疗保健服务＞个人发展服务＞休闲娱乐活动的组织＞专业个人咨询＞危机事件支持服务；员工对接受EAP服务方式的选择如下：面对面咨询＞培训＞咨询热线＞网络援助＞中介服务。本文以期通过探讨EAP的咨询模式及效果评估，为企业构建EAP的咨询模式提供参考，为后来者的研究提供借鉴。
一、 EAP的咨询模式
EAP的咨询模式大致可以分为理念培训阶段、压力评估和问题发现阶段、寻找病因和解决问题阶段。在理念培训阶段，主要是培养员工对心理健康的正确认识，鼓励员工在遇到心理困扰问题时积极寻求帮助，同时也提高对EAP项目本身的关注[7]。培训内容主要包括：EAP的相关知识，如EAP可以解决哪些问题、可以为员工带来哪些好处、员工如何得到这种服务等；心理学方面的知识，如建立对心理健康的正确认识、了解出现心理问题的情绪行为表现、了解减轻压力和舒缓情绪的方法、如何面对挫折、如何保持积极情绪；与工作有关的问题，如如何协调工作与生活、如何制定职业发展计划等[1]。
在压力评估和问题发现阶段，主要是采用由第三方介入的专业心理健康评估方法，对员工的现状进行测评，发现员工产生心理健康问题的压力源。最后，在寻找病因和解决问题阶段，就由第三方专业人员和企业管理层根据压力源，提出减少或消除不良的组织管理因素的有效措施。针对员工问题的普遍性而言，通常的解决方法主要有改善组织工作环境、完善组织制度建设、开展相关技能训练、丰富员工娱乐生活等。针对个别员工的特殊问题而言，就需要专业的心理咨询人员对员工提供个性化、专业化的“一对一”心理咨询服务。如果遇到的问题超出心理咨询的服务范围时，心理咨询专家需要向咨询者提供转介机构，以便于咨询者的问题得到更专业、更彻底的解决[1]。
可见，完整的EAP可分成三个部分：第一，针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等[8]。
二、EAP的咨询效果评估
（一） EAP的评估方法
对EAP咨询效果的评估可采用定性评估和定量评估相结合的方式。定性评估就是采用问卷调查法、半结构化访谈法和资料分析法，对EAP实施的效果做一个大致的判断，了解被评估者对EAP的主观看法，并借此对EAP的实施过程和效果进行评价[1]。而定量评估的方法主要包括对EAP中咨询的使用率及咨询问题类型、频率以及结果的分析，其目的是了解员工问题的集中所在以及解决的程度；对员工缺勤率、病假数、事故率、工作绩效的分析；以及对于EAP进行成本效益分析，计算出组织的投资回收率(ROI)，从而量化实施EAP的效果[9]。
（二）EAP评估的相关研究
成本效益分析是经过对提供EAP服务的金钱、投入与改变带来的财政价值及收益进行分析和比较。直接的、有形的成本效益容易分析，但间接的、无形的成本效益则较难分析。对于将心理收益转换为金钱收益的有效性问题存在很多争议[10]。研究者可以用硬指标和软指标来区分它们，硬指标（旷工和绩效取向）是可量化的，而软指标（当事人自我报告评估，既有定量也有定性）就较难分离出来加以验证[11]。
国外实施的EAP评估方法主要是关注组织收益或成本效益分析。Harris和 Heft (1992)把EAP分为四个部分来研究：管理者对EAP的反应、员工对EAP的反应、采用或执行EAP以及对EAP的评估[12]。Blum和Roman (1992)研究发现，在美国差不多有一半非自我经营的企业全职员工能够获得由雇主提供的EAP服务[13]。尽管EAP很流行，但研究显示EAP并不经常使用[14]。Burke (1993)研究发现，在同一公司低于6%的员工在职期间接受过EAP服务。尽管EAP在美国非常流行，仍然缺乏严谨的EAP评估方法[12]。
在国外开展的EAP研究显示，多数EAP在节约成本方面还是很有成本效益的，节约的成本来自员工旷工、健康保险和损失时间索赔的减少，以及员工在保质保量完成工作上的进步。McDonnell Douglas (1989) [15]进行了一项成本效益分析研究。这项研究使用的是纵向研究方法，分析在1985–1989四年间，进行EAP干涉前后，与卫生保健需求和旷工相关的成本变化。在6个人口统计学变量上，每个当事人都和其他10个员工匹配，建立一个控制组。接受EAP服务的员工全部的节约成本与控制组相比是5:1（百万美元），投资收益与与控制组相比是4:1。Harris和Trusty (2001)指出，实验组和控制组的区别，是在多年后才显现出来，而不是立即显现。他们指出McDonnell Douglas的研究弊端已经上升到该研究所使用的方法论层次上。例如，没有证据证实两个组在年龄、性别和收入等人口统计学变量上是可比较的[14]。
Nadolski和Sandonato (1987) [16]在6个月时间内，研究底特律爱迪生公司接受EAP服务的员工的工作绩效。测量的变量有：损失时间（事件和天数）、健康保险索赔、训诫警告和意外事故，这些变量通常是量工作绩效的指标。结果表明，使用EAP服务后，损失时间的事件减少18%，天数减少29%；健康保险索赔减少26%；警告标语增加13%。此外，没有使用控制组。总而言之，实施EAP的直接财政收益或许不能弥补其成本，然而员工非常满意这种服务，所以从员工受益来看，EAP是有价值的[17]。
三、展望
（一） EAP的评估过程中有许多重要的问题必须考虑，如企业和EAP服务者应该注意保障员工的隐私权，增加员工的安全感，消除顾虑和抵触情绪。
（二）国外已经开展的EAP评估研究仍然很少，现有研究主要关注EAP在组织的成本收益方面产生的影响，很少有研究关注EAP对个体的影响；国内关于EAP的作用效果还未得到进一步科学验证与评估。
（三）目前实施EAP的咨询师以心理学专家为主，结构单一，相当一部分咨询专家没有接受过管理学、人力资源管理、组织行为学等方面的培训，或没有相关工作经验，实施EAP的机构和咨询者也缺乏权威评价机构的认证和管理，采取的措施也基本上是一些心理健康服务。这些问题必然会影响EAP研究和应用的进一步发展[3]。
（四）咨询师在帮助已产生特定问题的员工缓解甚至解决问题的同时，要更加关注员工的心理压力和相关问题产生的制度和管理背景，从加强变革管理、提升领导力和开发管理能力的角度来有效避免导致问题的产生，真正做到防患于未然，而不是仅限于事后“治病”[18]。
【参考文献】
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[2]Judith L.T. & Jeffrey A.B. Mental Health Services in Employee Assistance Programs[J]. Psychiatric Services, 2003, 54(5):611.
[3]王雁飞. 国外员工援助计划相关研究述评[J]. 心理科学进展, 2005, 13(2): 219-226.
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[5]关瑜.员工援助计划中的心理健康关注[J].中国青年科技, 2005, (11): 36-38.
[6]刘春艳.员工援助计划在我国保险企业的应用研究[D]. 山东大学, 2007.
[7]孙健敏,徐世勇.压力管理[M]. 北京: 企业管理出版社, 2004.
[8]邓正红. 员工心理健康影响企业未来生存[EB/OL]. [2009-2-12]. http://www.psych.org.cn/ Article_Show.asp? ArticleID=1606.
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[13]Blum T.C., Roman P.M. A Description of Clients Using an Employee Assistance Programs [J]. Alcohol Health Research, 1992, (16): 120–128.
[14]Harris M, Trusty M. Drug and Alcohol Programs in the Workplace: A Review of Recent Literature[C]// Cooper C, Robertson I. Key Issues in Industrial and Organizational Psychology: Well-Being in Organizations, 2001.
[15]McDonnell Douglas. Corporation’s EAP Produces Hard Data[J]. The Amacon, 1989: 18-26.
[16]Nadolski J.N., Sandonato C.E. Evaluation of an Employee Assistance Programs[J]. Journal of Occupational Medicine, 1987, (29): 1.
[17]Highley J.C., Cooper C.L. Evaluating EAPs. Personnel Review, 1994, (23): 46-59.
[18]王慧. 关注员工“心理福利”——访中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所所长、教授刘昕[J].人民论坛, 2008, (4): 32-33.
